Sergio Asenjo
EditorEl sector de las telecomunicaciones vive una época de enorme competencia en la que si no estamos contentos con nuestra compañía, tenemos un gran número de alternativas entre las que elegir. En un contexto como este, ofrecer una atención de calidad es clave para fidelizar al cliente. Telefónica lo sabe muy bien y prueba de ello es el proyecto que ha puesto en marcha con el objetivo de transformar por completo la atención al cliente: la compañía acaba de presentar ‘Movistar por ti’, una iniciativa que se hace extensiva a todos sus clientes.
Si alguna vez has tenido algún problema con tu operador o con cualquier otra compañía, sabrás que esto implica numerosas llamadas al departamento de atención al cliente y a menudo conlleva explicar tu problema una u otra vez, hasta que se resuelve. Telefónica quiere acabar con esto y promete soluciones personalizadas en una única llamada y con un solo interlocutor. Para lograrlo, la compañía ha puesto en marcha una serie de cambios para simplificar los procesos mediante la reducción de trámites y lograr la agilización en la resolución de cada caso.
El cliente tendrá una única persona de contacto haciéndose cargo de la gestión
Uno de los cambios que la compañía ha destacado es que de ahora en adelante, todas las consultas relacionadas con la facturación se resolverán en la misma llamada o en un máximo de 24 horas si es necesario llevar a cabo trámites adicionales. En aquellos casos en los que haya que acudir al domicilio del cliente, Telefónica programará una cita en la misma llamada en la que solicitamos la gestión, sin necesidad de realizar otra posterior.
Desde Telefónica destacan que dejarán de poner al cliente en espera durante la resolución de las consultas, dando paso a una atención en la que se mantiene al cliente en línea con una explicación continua de todas las gestiones que se están realizando. En caso de que sea necesario realizar varias llamadas, uno de los mejores cambios es que el cliente tendrá un único empleado identificado haciéndose responsable de la gestión, evitando así que tengamos que explicar nuestro problema una y otra vez cada vez que llamamos. De hecho, el operador quiere evitar que tengamos que llamar una segunda o tercera vez y será el agente quien se ponga en contacto con nosotros para ir haciendo un seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta.
Telefónica también ha confirmado que dará prioridad en la cola de llamadas a las personas mayores de 65 años que llamen al 1004, algo que consiguen gracias al uso de la inteligencia artificial. Además, el operador indica que nos enviará toda la información por escrito y solicitará la aprobación con firma electrónica antes de contratar cualquier servicio para evitar posibles engaños. En línea de lo anterior, también nos avisará en caso de detectar consumos inusuales y nos dará la opción de bloquearlos hasta que llegue la factura.
El director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica, Pedro Serrahima, se ha referido a ‘Movistar por ti’ como “la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar, y probablemente en todo el sector”. Asegura que se trata de “un cambio cultural total” en el que se ha rediseñado cada proceso “con el único objetivo de entregar excelencia al cliente”. Serrahima explica también que han dado poder y herramientas a los agentes de atención al cliente para que puedan “decidir, cuidar, resolver y responder” con naturalidad y eficacia, además de homogeneizar el trabajo de todos los agentes a través de una misma plataforma común.
Telefónica puso en marcha este ambicioso proyecto en 2023 y lleva trabajando en su despliegue desde entonces. Inicialmente comenzó con un grupo de 230.000 clientes que posteriormente se ha ido ampliando y ahora se hace extensivo a todos los clientes de Movistar, independientemente de que tengamos una tarifa de fibra o una tarjeta prepago. Dejando a un lado los cambios anteriores, Movistar premia la fidelidad de sus clientes con una mejora de prestaciones que se pone en marcha a partir de este mismo miércoles.
Imagen de portada | Xataka
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